Business Case
Climat social tendu dans le retail : le sécuriser avec une charte sociale.

Contexte

Dans ce vaste réseau de distribution, magasins et logistique, plusieurs syndicats sont en présence, et le climat social a toujours été tendu. Il est difficile car plus de 50% de la population reçoit une rémunération entre le SMIC et SMIC + 20%. Dans ce contexte, les syndicats se sentent obligés de bouger, et la base sait leur rappeler… La tension sociale est variable, et par moments, très forte.

L’ancienne direction avait négocié un accord de droit syndical, un accord dans lequel on parle des moyens donnés au dialogue social. Pour nous, chez Cardinale sud, cet accord de droit syndical est inutile et improductif. Pourquoi ? Parce que ce n’est pas un accord de dialogue : la direction donne tout pour obtenir la signature, il n’y a pas de réciprocité. C’est absurde car l’entreprise doit forcément respecter le droit syndical et s’il ne s’agit que de moyens, on n’avance pas. Chez Cardinale sud, on préfère donc un accord de dialogue social, dans lequel on pose la question de l’optimisation du dialogue social : un dialogue social qui bénéficie aux salariés, à l’entreprise, aux syndicats. Aux salariés, car on y prend mieux en compte les irritants sociaux et leur quotidien ; aux syndicats, car on parle des moyens donnés pour qu’ils remplissent leur mission, dans un cadre défini ; à l’entreprise, car on diminue le nombre de périodes de forte tension sociale, tension bien différente de la tension positive créée par le service à rendre au client notamment !

On remarque assez vite que les managers sont complètement sortis du jeu social. La question du rôle social du manager -droits, devoirs, bonnes pratiques sociales- n’est pas prise en compte. Il n’y a pas d’anticipation des tensions par la ligne managériale.

C’est dans ce contexte que la direction générale France et la DRH contactent Cardinale sud : ces décharges sporadiques ne sont plus acceptables, il faut comprendre et agir.

L'ingénierie Cardinale sud

Cardinale sud met en œuvre une démarche de Qualité Sociale® inspirée des démarches qualité industrielles : on va aller rechercher les causes racines de l’incident, de ces fortes tensions sociales sporadiques en l’occurrence.

Cela passe par 3 axes d’intervention complémentaires menés en parallèle.

  1. Un travail de co-construction d’une charte sociale par l’ensemble des directions, lors d’un séminaire de direction France
  2. Un accord de dialogue social pour envisager les points importants dans le contexte :
    • moyens donnés aux syndicalistes pour qu’ils fassent leur travail
    • officialisation de la mission syndicale de remontée de terrain…
    • en symétrie avec la mission managériale de remonter les problèmes de terrain
    • et l’engagement de se mettre autour de la table en cas de tension forte : recherche des causes, analyse de ces causes et recherche de solutions ensemble.
  3. Un cycle de formation des managers à leur rôle social avec l’objectif qu’ils soient gagnants à terme.

L'approche Qualité Sociale

Les 4 piliers de la Qualité Sociale® guident notre démarche : l’axe du sens Stratégie-Management et l’axe de l’action Marketing-Relations.

Stratégie

  • Établir un accord de dialogue social direction-syndicat, en proposant aux syndicats autre chose que des grèves sporadiques qui nuisent à tous.
  • Accepter que « ça chauffe » (volet social) à tous les niveaux (managers, élus, service client, …), mais se dire qu’on va régler ensemble les choses.
  • Organiser un séminaire de direction France pour valider ensemble cette stratégie de dialogue social.
  • Approcher aussi les syndicalistes et créer des groupes de travail ad-hoc avec les délégués syndicaux de chaque syndicat + 1 représentant.
  • Négocier cet accord entre les parties.

Management

  • Rassembler tous les managers lors d’un séminaire et les embarquer dans une même dynamique autour de la charte de dialogue social.
  • Former les managers sur les 4 rôles du management de la QS : le manager 1er acteur du climat social + 1er acteur de la transformation + 1er représentant de l’entreprise + 1er représentant de son équipe.
  • Repérer une dizaine de situations managériales à enjeu social fort sur lesquelles travailler en groupe et dégager ensemble les meilleures solutions et pratiques (formation par induction).

Relations sociales

  • Réaliser une charte commune de dialogue social : -Écrire les rôles et les missions des élus/syndicalistes au CSE et au CSSCT. -Écrire les rôles, missions des élus et des managers.
  • Faire challenger la charte par les syndicats, les managers, mais ensuite déclarer les principes de cette charte comme non négociables.
  • Encourager la coopération plutôt que l’incrimination (pour sortir de la spirale d’incrimination réciproque).

Communication

  • Donner à voir et concrétiser l’accord sur le dialogue social à l’ensemble des parties.
  • Former les différents acteurs au même moment.
  • Diffuser (et traduire en comportements attendus) la charte de dialogue social à tous, élus et managers.

Facteurs clés de succès

La démarche d’ensemble est ambitieuse.
Elle fonctionne car on y déploie le cercle vertueux du dialogue social : INFORMATION sur les problèmes > CONCERTATION par la parole et le dialogue > NÉGOCIATION avec un accord de dialogue social et une charte sociale commune.

Et concrètement, ça fonctionne parce que ça circule mieux
au niveau social :

  • Le social est partagé au sein du CODIR.
  • La crainte des managers de se voir accusés est déminée : la charte est équilibrée entre syndicats et management.
  • Les syndicalistes sont informés que les managers sont formés à leur rôle social et ont droit à une formation synthétique.
  • La direction des opérations France participe aux travaux pour diffuser dans chaque groupe l’esprit et la lettre.
  • Les bureaux sont impliqués dans la démarche (il n’y en a pas que pour les magasins) et la logistique.

Enfin, ce qui a été dit aux syndicalistes a été fait : la direction garde la main mais les syndicalistes sont impliqués de A à Z.

Résultats

Les résultats de la démarche sont concluants.

Quantitativement, le nombre de jours de travail perdu pour faits de grèves est en baisse de 40% et le nombre de magasins et entrepôts en grève est en diminution sensible : -2/3.

Qualitativement, la satisfaction au poste de travail est en augmentation : c’est ce que mesure une enquête RH interne (même si la satisfaction doit encore progresser dans les services au siège où c’est plus complexe). La démarche entamée a permis de déminer des situations sociales à risque, autant de situations aisément traitables quand on a les bons outils et la bonne posture. Enfin, les managers occupent visiblement mieux leur mission sociale dans la palette de leur rôle et responsabilités managériales.

Une forme de sérénité sociale semble s’installer : de quoi rasséréner la direction générale et la DRH ; et surtout servir les clients avec la qualité attendue !

Jean-François Guillot

Président Cardinale sud

Articles similaires

Leave a Reply

Derniers articles

Business Case
Remettre l’énergie collective en action par le levier social dans 7 entrepôts.
20 novembre 2022
Business Case
Crise sociale : méthodologie pour sortir rapidement de la grève et rebondir plus loin, plus fort !
9 novembre 2022
Business Case
Faire du social un levier de changement et de performance chez un équipementier industriel
19 septembre 2022
Enjeux et défis du dialogue social 2022
Expertise
Quels sont les enjeux du dialogue social en 2022 ?
5 avril 2022
Business Case
Management social : la culture juste dans un établissement multi-métiers du secteur de l’énergie
9 décembre 2021
Business Case
Retail et distribution : faire vivre un dialogue social à tous les niveaux pour accompagner la performance.
3 novembre 2021
entretien rôle social manager reprise covid oronavirus
Guide d’entretien professionnel du manager social
19 juillet 2021
Evénement
Replay atelier dialogue social [Logistique & Transports] mars 2021
10 avril 2021
Expertise
Le Directeur des Relations Sociales peut-il devenir le garant efficace du collectif de travail ?
5 avril 2021
Expertise
Le dialogue social 2020 à l’épreuve de la covid :  les 10 tips à garder en mémoire et pratiquer pour 2021
14 janvier 2021

S’inscrire à la newsletter



S'inscrire à notre newsletter